Notice: Use of undefined constant ‘1’ - assumed '‘1’' in /home/sites/site47006/web/includes/framework.php on line 52

Notice: Use of undefined constant ‘0’ - assumed '‘0’' in /home/sites/site47006/web/includes/framework.php on line 52
Procesmanagement

Twitter  

   

Vermeer Consulting Logo 00 klein 300 

Als manager / bestuurder of procesadviseur wilt u weten hoe u een optimale procesinrichting snel én goed tot stand kan komen en wat daarbij komt kijken. Maar tal van aspecten spelen een rol bij een optimale procesinrichting waardoor het al snel complex wordt.
 
 
 

Gevolgen

Processen gaan echter vaak op de automatische piloot, duren te lang, ondervinden haperingen of eindigen in het niets. Mocht dit het geval zijn, dan is de procesinrichting niet optimaal en verliest de organisatie aan effectiviteit en efficientie.

Dit betekent doorgaans:

  • De doorlooptijd is onevenredig lang
  • Er is veel controle op de output noodzakelijk
  • Veel handmatig werk en iteratieven
  • Hoge werkvoorraden
  • (Te) veel uitzonderingen

10 Punten

10 punten waarmee u helpen procesmanagement succesvol in uw organisatie te implementeren:

  1. Denk in processen en rollen in plaats van functies
  2. Vorm de organisatie om de (klant)processen, niet andersom
  3. Elke stap moet een toegevoegde waarden vertegenwoordigen
  4. Waarden moeten gemeten kunnen worden (bv. KPI's)
  5. Focus op foutreductie en kwaliteitsverbetering
  6. Gebruik een continue leer- en verbeterproces (PDCA cyclus)
  7. Toets processen aan de bedrijfsdoelstellingen 
  8. Implementeer het procesmodel
  9. Verbeter de procesgerichte competenties van de organisatie 
  10. Minder lagen / meer gedeelde verantwoordelijkheid aan  

 

Procesgericht denken

Het procesgericht denken begint bij de klant. Kijk goed naar wat de klant krijgt en/of nodig heeft. Anders gezegd, denk outside-in in plaats van andersom. De klant staat voorop.De bedrijfsstrategie is daarbij ook richtinggevend.

 

Dit is het vertrekpunt voor de procesinrichting van de organisatie. Daarbij is het ook belangrijk dat de hele organisatie het belang van het procesgericht werken onderschrijft of zelfs voelt. 

Klantgericht denken

Onderzoek wijst uit dat 70% van de medewerkers van organisaties aangeven dat ze klantgericht werken. Dezelfde vraag is ook voorgelegd aan de klanten van diezelfde organisatie. Minder dan 10% van de klanten vindt dat de organisatie klantgericht werkt.

Een aantal punten waarop klantgerichtheid verbetert kan worden zijn:

  1. Zoek verschillen tussen interne- en externe klantgerichtheid
  2. Ken het verschil tussen klantvriendelijkheid en -gerichtheid
  3. Onderzoeken hoe klachten van klanten worden afgehandeld
  4. Een behoefte inventarisatie uitvoeren
  5. Klantgericht communiceren
  6. Is een proces (ook) een verbetering is voor de klant

Een klantgerichte organisatie is altijd succesvoller.